Clientes califican a AES El Salvador con 87% de satisfacción 

En su permanente búsqueda de la excelencia, las empresas distribuidoras CAESS, CLESA, EEO y DEUSEM, miden año con año la satisfacción de sus clientes y diseñan planes operativos para incrementar su valor. En 2016 alcanzó el segundo lugar de satisfacción de sus clientes, entre más de 30 empresas latinoamericanas.

Revista Business - Cámara Americana de El Salvador (AMCHAM)
 
AES - Amcham - Satisfacción del ClienteLas tendencias actuales impulsan a las empresas a desarrollar una relación con sus públicos estratégicos. Siendo uno de esos principales públicos los consumidores, se vuelve vital escucharlos, compartirles información y valorar sus opiniones. Es así como hoy en día se construye la confianza en una compañía. 

Las distribuidoras de energía de AES El Salvador utilizan diferentes mecanismos para escuchar lo que sus clientes tienen que decir. Una de las principales herramientas utilizadas es la Encuesta de Satisfacción de Clientes Residenciales realizada por la Comisión de Integración Energética Regional (CIER), la que ha sido especialmente diseñada para la evaluación de empresas de distribución de energía eléctrica.

¿Cómo se mide AES El Salvador?

AES El Salvador participa en esta encuesta desde el año 2005, evaluando su gestión a través de los diversos atributos medidos con esta metodología, y que al final determinan el Índice de Satisfacción de la Calidad Percibida – ISCAL, es decir una calificación que muestra la satisfacción de sus clientes.

Algunos atributos están relacionados con aspectos relacionados con el desempeño de las distribuidoras de energía en cuanto a la calidad del suministro eléctrico, así como  la exactitud, claridad y entrega oportuna de la factura de energía eléctrica. 

La atención al cliente es otro de los atributos calificados, en su calidad y agilidad, además de la resolución de gestiones y la disponibilidad de locales para el pago. Asimismo, los clientes evalúan si se trata de una empresa humana, que respeta los derechos de sus clientes, que brinda información para prevenir el hurto de energía, orienta sobre cómo evitar riesgos y peligros del contacto con cables eléctricos,  y cómo hacer un uso eficiente de la electricidad.

Otros atributos determinan la percepción de los clientes sobre los aportes sociales y medioambientales de las empresas. Así tenemos que los clientes entrevistados califican a la empresa por su preocupación por el medio ambiente, y por sus inversiones para proveer energía a más clientes y apoyar el desarrollo económico de las comunidades.  

Los índices de cada uno de estos atributos permiten la comparación, año con año, del comportamiento de los mismos no sólo con la misma empresa, sino en relación con las otras compañías distribuidoras de energía que participan de la encuesta. En el 2016 fueron en total 63 distribuidoras participantes de 13 países de Latinoamérica.

Segundo lugar entre 32 empresas latinoamericanas

La más reciente medición indicó que AES El Salvador alcanzó un 87.72% en el índice de satisfacción del cliente (ISCAL), lo que nos coloca en el segundo lugar en la categoría de empresas con más de 500 mil consumidores. La medición  comparó 32 empresas de Latinoamérica que participaron en esta categoría en la medición de 2016. El índice obtenido está solo 1 punto porcentual debajo de la empresa que obtuvo el primer lugar este mismo año. 

En AES El Salvador los resultados de la medición  se utilizan para la identificación de planes de acción dirigidos a mejorar los diversos atributos, lo cual involucra la alineación de esfuerzos de diversas unidades dentro de la empresa hacia el fin último que es la satisfacción del cliente. Las mejoras vistas durante estos años, evidencian la búsqueda por alcanzar y mantener la excelencia, uno de los valores corporativos que rigen el accionar de la gente de AES.